Dashbot-ում մենք վերջերս հանդիպում կազմակերպեցինք Նյու Յորքում` քննարկելու ապրանքանիշի ռազմավարությունները խոսակցական ինտերֆեյսներում: Քանի որ տարածքը շարունակում է հասունանալ, ավելի շատ բրենդներ են ներգրավվում և անցնում փորձնականից դեպի արտադրական տեղակայում: Մենք հավաքեցինք ոլորտի փորձագետների մեծ խումբ՝ կիսվելու իրենց մտքերով և խորհուրդներով այն ապրանքանիշերի համար, ովքեր ցանկանում են ստեղծել չաթ-բոտ կամ ձայնային հմտություններ:
Մեր պանելիստները ներառում էին.
Մեր պանելիստները տեսնում են օգտագործման դեպքերի լայն տեսականի՝ հաճախորդների սպասարկումից, արտադրողականության գործիքներից և տեղեկատվության փոխանակումից մինչև զվարճանքի և շուկայավարման նախաձեռնություններ:
IBM-ում նրանք աշխատում են բոլորի հետ՝ անհատական ծրագրավորողներից մինչև Fortune 20 ձեռնարկություններ: Ամենատարածված օգտագործման դեպքը, սակայն, հաճախորդների սպասարկումն է: Խոշոր ձեռնարկությունները գնում են IBM՝ հաշվի առնելով արդյունաբերության և աշխարհագրական կանոնակարգերի վերաբերյալ զգայուն տվյալներ կարգավորելու իրենց կարողությունը:
Google-ն աշխատում է օգտատերերի և ձեռնարկությունների նմանատիպ շրջանակի հետ: Google Assistant-ի գործողությունների օգտագործման դեպքերը կախված են համատեքստից՝ տանը (բաղադրատոմսեր, տան ավտոմատացում), բջջային (խաղեր, տեղային որոնում) կամ մեքենայում շարժման մեջ (հաղորդակցություն, հաղորդագրություններ):
Reprise Digital-ը՝ գլոբալ մարքեթինգային գործակալությունը, հակված է աշխատել բրենդների հետ, ովքեր ցանկանում են փորձարկել նոր հարթակում, շուկայացնել իրենց արտադրանքը կամ տրամադրել տեղեկատվություն և ՀՏՀ: Հաշվի առնելով ձայնը նոր հարթակ է, կան ապրանքանիշերի մի շարք, որոնք ցանկանում են առաջինը լինել դրա վրա: Մենք դա հաճախակի ենք տեսնում նաև նորարարական թիմերի հետ, որոնք փորձարկում են ձայնով: Տեքստային չաթ-բոտի մասում Reprise-ը սովորաբար տեսնում է ապրանքանիշեր, որոնք ցանկանում են գովազդել իրենց արտադրանքը կամ պատասխանել ՀՏՀ-ներին:
Realogy-ն՝ Century21-ի, Coldwell Banker-ի, Sotheby’s-ի և այլնի անշարժ գույքի հոլդինգ ընկերությունը, զարգացրել է իր ձայնային հմտությունները՝ AgentX-ը: Agent X-ը արտադրողականության հմտություն է, որը թույլ է տալիս անշարժ գույքի գործակալներին արագորեն ստանալ տեղեկատվություն, ներառյալ իրենց նշանակումները, շուկայի հետազոտությունը և ցուցակագրման մասին տեղեկությունները՝ առանց իրենց նոութբուքը բացելու անհրաժեշտության:
Համատեքստը առանցքային է
Երեկոյի ընդհանուր թեման համատեքստի կարևորությունն էր: Որտե՞ղ է օգտատերը: Ինչո՞վ են նրանք այժմ զբաղվում: Ի՞նչ են նրանք փնտրում կամ անելու: Որո՞նք են սարքի հնարավորությունները:
Ի հավելումն երեք համատեքստերի, որոնք Ալեքը մատնանշեց ավելի վաղ (տանը, բջջայինը և մեքենան), նա խորհուրդ տվեց նաև հաշվի առնել, թե երբ օգտվողը կշփվի չաթբոտի հետ և ինչպես է օգտատերը ակնկալում շփվել դրա հետ: Եթե օգտատերը մեքենայի մեջ է, նա չի կարող օգտագործել իր ձեռքերը։ Եթե նրանք տանը են՝ բաղադրատոմս են ստանում, տեսողական բան ունենալը կարող է օգնել: Եթե օգտատերը ցանկանում է խաղ խաղալ, բայց առանց էկրանի սարքի վրա է, գուցե վիկտորինան ավելի լավ է:
Կարևոր է արդյոք ինտերֆեյսը ձայնային միացված է, թե միայն տեքստ: Ինչպես նշում է Անամիտան, օգտատերերն այլ կերպ են խոսում, քան տպում են:
Կարևոր գործոն կարող է լինել նաև վստահությունը։ Քանի որ IBM-ն աշխատում է շատ գլոբալ ձեռնարկությունների հետ, որոնք մշակում են զգայուն տվյալներ, Anamita-ի տեսած ոլորտներից մեկն այն է, որ օգտատերը կարող է ավելի հավանական վստահել համակարգչի վրա փոխազդեցությանը, որտեղ ինքնությունը կարող է ավելի հեշտությամբ ստուգվել, այլ ոչ թե ձայնի միջոցով:
Օգտագործեք միջերեսների խոսակցական բնույթը
Խոսակցական ինտերֆեյսները բավականին տարբերվում են վեբկայքերից և բջջային հավելվածներից. այն, ինչ լավ է աշխատում դրանցում, կարող է լավ չաշխատել չաթ-բոտի կամ ձայնային հմտության մեջ:
Reprise-ում Անտոնիոն երբեմն տեսնում է ապրանքանիշերի, ովքեր ցանկանում են տեղափոխել այն, ինչ ներկայումս ունեն իրենց կայքում կամ բջջային հավելվածում չաթբոտի կամ ձայնային ինտերֆեյսի մեջ: Մինչդեռ վեբկայքն ուղղված է մեկ հղումից մյուսը նավարկելուն, որպեսզի ուղղահայաց բացահայտի այն, ինչ փնտրում է օգտատերը, զրույցի ընթացքում օգտատերը պետք է կարողանա ասել կամ գրել այն, ինչ ուզում է և ուղղակիորեն հասնել տեղեկատվությանը:
Նմանապես Realogy-ի դեպքում գործակալները փնտրում են տեղեկատվություն, որը պահվում է տարբեր վայրերում և ցանկանում են արագ և հեշտությամբ առբերել այն: Agent X-ի հզոր օրինակն այն է, երբ ցուցակման գործակալը ներկայացման մեջ է վաճառողի հետ և ցանկանում է իմանալ շուկայում միջին ժամանակը կամ գույքի միջին ցուցակման գինը, նրանք կարող են արագ ստանալ տեղեկատվություն՝ առանց նոութբուք բացելու անհրաժեշտության: և սկսիր փնտրել:
Ինչպես ավելացնում է Ալեքը, ձայնային հմտություններից օգտվողների շրջանում ցածր հանդուրժողականություն կա: Եթե հմտությունը օգտակար չէ, կամ նրանք անմիջապես չեն տեսնում արժեքը, նրանք կանցնեն այլ բանի: Եթե նրանք տեսնեն մեծ օգտագործման դեպք, նրանք կներդնեն լրացուցիչ ժամանակը: Կարևոր է ոչ թե կրկնօրինակել այն, ինչ արդեն ունեք ձեր կայքում կամ հավելվածում, այլ հաշվի առնել, թե ինչն արժեք կավելացնի օգտատիրոջը և որն է ավելի արագ օգտագործելու համար:
Պարզ պահեք, ուղղորդեք
Մեր վահանակների մեկ այլ ընդհանուր թեմա էր սկսել պարզ:
Ինչպես նշեց Ալեքը, ձայնի հետ կապված հատկապես կարևոր է փոխազդեցությունները պարզ պահել, այլ ոչ թե բարդ հետ ու առաջ: Օրինակ, զրոյից սննդի առաքման պատվեր կատարելը կարող է բավականին բարդ լինել: Այնուամենայնիվ, նախկին առաքումը նորից պատվիրելը շատ ավելի հեշտ է և ավելի հարմար է ձայնին: Մենք նույնն ենք տեսնում սննդի առաքման հաճախորդների հետ, որոնց հետ աշխատում ենք: Մենք նաև իմացանք մեր ձայնային հարցումից, որ ձայնային ինտերֆեյսների միջոցով գնումների մոտավորապես 53%-ը նախատեսված է սննդի առաքման համար:
Ընդհանուր առմամբ, գործընթացը, որ Ալեքը տեսնում է, որ ծրագրավորողները հետևում են Google Actions-ին, այն է, որ նախ կառուցեն հիմքը և համոզվեն, որ Գործողությունը աշխատում է, հաջորդ շերտը վիզուալներում և այն ավելի ինտերակտիվ է դարձնում, և վերջապես ուրախացնում է օգտատերին, որպեսզի նրանք վերադառնան և նորից ներգրավվեն:
Պարզությունը նաև Reallogy-ի հիմնական նպատակն էր: Ամենատարածված օգտագործման դեպքերից մեկը պարզապես անշարժ գույքի ցուցակների որոնումն է: Նրանք նախատեսում են նոր հնարավորություններ կառուցել այնտեղ, որտեղ դա իմաստ ունի: Նրանք միայն ձայնի համար չեն անում։
Սկսելու համար Բրայանը խորհուրդ է տալիս անցնել դիզայնի վարժությունը https://alexa.design/cdw կայքում և կարդալ «Հասկանալ, թե ինչպես են օգտվողները դիմում հատուկ հմտություններ»՝ փոխազդեցության մոդելի մեջ բազմազանություն ավելացնելու համար:
Բացի պարզից սկսելուց, կարևոր է օգտատիրոջը տեղեկացնել, թե ինչ կարող է անել չաթբոտը կամ ձայնային հմտությունը: Թեև Ալեքն առաջարկեց, որ նախնական փոխազդեցությունը կարող է ներկայացնել, թե ինչ կարող է անել չաթբոտը, այն չպետք է դա անի ամեն անգամ: Եթե օգտվողը վերադառնա, թույլ տվեք օգտվողին կատարել հաջորդ քայլերը: Անամիտան խորհուրդ է տալիս ներառել «հետադարձ» մտադրություն՝ բռնել այն դեպքերը, որոնք չաթբոտը չի վարում: Եթե վերադարձը գործարկվի, չաթբոտը կարող է պատասխանել՝ «ներողություն, ես չեմ կարող անել X, բայց կարող եմ անել այս վեց բաները»:
Անհատականությունը կարող է կարևոր լինել
Կախված չաթ-բոտի օգտագործման դեպքից կամ ձայնային հմտությունից, անհատականությունը կարող է կարևոր գործոն լինել:
IBM-ն ունի «կարեկցանքի փաթեթ», որը ներառում է ձայնային անալիզատոր և անհատականության պատկերացումներ: Հաճախորդների սպասարկման չաթբոթում ներդրվելիս, եթե օգտատերն ասում է, որ սարսափելի օր է անցկացնում, չաթբոտը կարող է դա հասկանալ և այլ փորձ տրամադրել:
Քանի որ օգտվողներն ավելի հարմարավետ են դառնում չաթ-բոտերի և ձայնի հետ շփվելիս, անհատականություն տրամադրելը կարող է բավականին օգտակար լինել: Ինչպես բացատրեց Անամիտան, սկզբում չաթ-բոտերը ստեղծվել են արդյունավետության կամ առաջադրանքը ավտոմատացնելու համար, սակայն այժմ մարդիկ հարաբերություններ են ստեղծում նրանց հետ: Երեխաները մեծանում են բոտերով, որոնք մարդակերպվել են, ինչպես Pepper Robot-ը:
Անկախ նրանից՝ ակտիվացնել կարեկցանքը, թե անհատականությունը չաթ-բոթում, վերադառնում է համատեքստ: Անամիտան դասավանդման և թերապիայի օգտագործման դեպքերն ավելի հարմար է համարում կարեկցանքի համար՝ ընդդեմ ավելի գործարքային բանի: Ինչպես ավելացրեց Բրայանը, անշարժ գույքի գործակալները տատանվում են «A տիպից» մինչև «Տիպ Ա», այնպես որ նրանք նվազագույնի են հասցնում անհատականությունն ու նրբագեղությունը: Հենց հիմա նպատակը հնարավորինս օգտակար և արդյունավետ լինելն է, բայց ապագայում անհատականության համար տեղ կա:
Reprise-ում copywriters-ը փորձում է բրենդի համար ձայն տալ՝ անձի անունն ու նկարագրությունը և ինչպես են նրանք խոսելու: Նրանք օգտագործում են սա ամբողջ պատճենում, քանի որ կարևոր է, որ ապրանքանիշի ձայնը նույնը լինի ողջ փորձի ընթացքում՝ լինի դա ինտերնետում կամ ձայնային սարքում:
Ինչ վերաբերում է ձայնային դերակատարների օգտագործմանը Alexa-ում կամ Google Home-ում, ընդհանուր առմամբ վահանակը կարծում էր, որ դրանք կարող են օգտակար լինել՝ կախված օգտագործման դեպքից: Օրինակ, Անտոնիոն մատնանշեց, որ եթե օգտատերը շփվի Ջիմի Ֆելոնի հմտության հետ, նրանք հավանաբար ավելի շատ կզբաղվեն, եթե դա լիներ նրա ձայնը, այլ ոչ թե լռելյայն սարքի ձայնը:
Մեր պանելիստները ընդհանուր առմամբ համաձայն են, որ օգտատերերի ձեռքբերումը և հայտնաբերումը մարտահրավեր են:
Կրթությունը հիմքում ընկած խնդիրներից մեկն է։ Որոշ օգտատերեր նույնիսկ չգիտեն, որ գոյություն ունեն երրորդ կողմի ձայնային հավելվածներ: Ինչպես մենք նշել ենք մեր ավելի վաղ ձայնային հարցման ժամանակ, խնդիրներից մեկն այն է, որ օգտվողները հակված չեն իմանալու, թե ձայնային հավելվածները նույնիսկ ինչ են կոչվում:
Նմանապես, չնայած Անտոնիոն գտնում է, որ օգտվողները հակված են չհասկանալ, թե ինչպես կարելի է կանչել ձայնային հավելվածները, կանչի բարելավումը կարող է հանգեցնել ձեռքբերման ավելացման: Անվանման անվանումը ապրանքանիշի կամ հայտնի որևէ բանի հետ կապելը կարող է օգնել:
Alexa-ի կամ Google Home-ի «կարող է կատարել» մտադրությունների օգտագործումը կարող է հանգեցնել նաև ձեռքբերման ավելացման: Եթե օգտվողը խնդրում է ինչ-որ բան, որը համապատասխանում է «կարող է կատարել» մտադրությանը, հմտությունը կարող է ներկայացվել որպես հնարավոր տարբերակ օգտագործողին:
Բացահայտումը կարող է կախված լինել օգտագործման դեպքից: Anamita-ն գտնում է, որ բանավոր խոսքն աշխատում է, երբ օգտատերերը կարիքի կամ հաճույքի համար փնտրում են չաթ-բոտեր: Եթե օգտագործման դեպքը ավելի շատ գործարքային է, ձեռնարկությունը կարող է առաջարկել օգտվողին փորձարկել չաթ-բոտը:
Նույնիսկ ընկերության ներսում ներքին առաջխաղացումը կարող է մարտահրավեր լինել: Realogy-ում կան բազմաթիվ մրցակցող ներքին շուկայավարման նախաձեռնություններ: Բրայանի համար աշխատածը մարդկանց խրախուսելն էր սարքերի նվերներով: Նա խորհուրդ է տալիս ուղղորդել ձեր ներքին խաղի շոուի հաղորդավարը. «մեր բոլորի մեջ կա մի փոքրիկ Սթիվ Հարվի»:
Ալեքի թիմը Google-ում աշխատում է լուծումների վրա՝ բարելավելու օգտատերերի ձեռքբերումն ու հայտնաբերումը: Նրանք ոչ միայն փնտրում են օգնելու նախնական ձեռքբերում ստեղծելու հարցում, այլև պահպանում են, որպեսզի օգտագործողները վերադառնան: Դժվարություններից մեկն այն է, որ օգտատերերը երբեմն չեն հիշում, թե ինչպես են գտել որոշակի ձայնային հավելված և հետո ինչպես վերադառնալ դրան:
Մեր պանելիստների բոլոր համաձայնեցված վերլուծությունները կարևոր են: Ինչպես նշեց Ալեքը, ձեզ անհրաժեշտ է հիանալի վերլուծություն՝ պարզելու, թե ինչն է խթանում օգտագործումը և ինչպես բարելավել այն:
Realogy-ն օգտագործում է Dashbot-ը, որպեսզի պատկերացում կազմի այն մասին, թե ինչպես են գործակալները փոխազդում Agent X-ի հետ: Նրանք ցանկանում էին իմանալ, թե արդյոք գործակալները կիմանան, թե ինչպես փոխազդել այդ հմտության հետ, և որ հատկանիշներն են ավելի շատ օգտագործվել, քան մյուսները: Dashbot-ն օգնեց պատասխանել այդ հարցերին: Նրանք նաև պարզել են, որ նոր կարողությունների հանդեպ անկուշտ ախորժակ կա:
Dashbot-ի միջոցով Reprise-ը նույնպես կարողացել է բարելավել ներգրավվածությունը: Նրանք իմացան իրենց հաճախորդի Google Գործողություններից մեկի համար, որ մտադրությունների մեծ մասը չի օգտագործվում: Պարզվեց, որ խնդիրը չափազանց բարդ մտադրություններով էր: Վերլուծությունների հիման վրա նրանք գործարկեցին նոր տարբերակ, որը շատ ավելի պարզեցված էր:
Բացի վերլուծությունից, Anamita-ն խորհուրդ է տալիս ավելացնել հետադարձ կապ անմիջապես փորձի մեջ: IBM-ի ներքին չաթ-բոտերից շատերը ներառում են բութ մատը վեր/ներքև հուշում, որով օգտատերը հարցնում է, թե արդյոք չաթբոտը ճիշտ է պատասխանել հարցին կամ տրամադրել է իրեն անհրաժեշտ տեղեկատվությունը: Dashbot-ում մենք կարող ենք ցույց տալ հաճախորդների գոհունակության (CSAT) այս միավորները և դրանց տանող ուղիները, որոնք կօգնեն բարելավել արձագանքման արդյունավետությունը:
Մենք հարցրինք մեր խմբին, թե արդյոք նրանք մտքեր ունեն տիեզերքի ապագայի վերաբերյալ: Ապագայի նկատմամբ լավատեսության և հուզմունքի մեծ զգացում կար:
Անամիտան կանխատեսում է, որ թվային մարդիկ ավելի իրականություն կդառնան՝ ինտերֆեյս ունենալով մարդու դեմքի ռեակցիաների հետ:
Բրայանն անհամբեր սպասում է սարքի հնարավորությունների մեջ սերնդային թռիչքի, ինչը նա համեմատում է մի խաղային վահանակից մյուսը անցնելու հետ:
Անտոնիոն տեսնում է, որ օգտատերերն ավելի հարմարավետ են դառնում իրենց տներում ձայնային սարքեր ունենալու, ինչպես նաև տարածքի բարելավման համար ավելի հարմարավետ դարձնելու համար: Երեք հիմնական ոլորտներն են կրթությունը (սարքն օգտագործելու իմացությունը), բացահայտումը (ինչպես գտնել այն, ինչ անհրաժեշտ է) և օգտագործողի փորձը (օգտատերերին արժեքի ապահովում): Օգտատիրոջ փորձառությունն ամենակարևորն է, որպեսզի մարդիկ կարողանան ընդունել սարքերը:
Ալեքը նախատեսում է ձայնային հավելվածների և չաթ-բոտերի խառնուրդ՝ համատեքստից կախված լավագույն փորձը ապահովելու համար, այլ ոչ թե առանձին փորձառություններ: Ձայնը կարող է կամուրջ լինել մեկնարկային կետից մինչև վերջ ցատկելու համար:
Dashbot-ում մենք շատ ոգևորված ենք խոսակցական միջերեսների ապագայով: Մենք անհամբեր սպասում ենք տեսնելու, թե ինչ ձեռնարկատիրական ապրանքանիշեր են շարունակում զարգանալ:
Dashbot-ը խոսակցական վերլուծական հարթակ է, որը ձեռնարկություններին և ծրագրավորողներին հնարավորություն է տալիս մեծացնել օգտատերերի ներգրավվածությունը, ձեռքբերումները և փոխակերպումները գործնական պատկերացումների և գործիքների միջոցով:
Ի լրումն ավանդական վերլուծությունների, ինչպիսիք են ներգրավվածությունը և պահպանումը, մենք տրամադրում ենք խոսակցության հատուկ չափումներ, ներառյալ NLP-ի արձագանքման արդյունավետությունը, տրամադրությունների վերլուծությունը, խոսակցական վերլուծությունը և զրույցի նստաշրջանի ամբողջական տառադարձումները:
Մենք նաև գործիքներ ունենք տվյալների նկատմամբ գործողություններ կատարելու համար, ինչպես օրինակ՝ մեր կենդանի անձը ստանձնում է զրույցի նիստերը և ծանուցումներ՝ կրկին ներգրավվելու համար:
Մենք աջակցում ենք Alexa-ին, Google Home-ին, Facebook Messenger-ին, Slack-ին, Twitter-ին, Kik-ին, SMS-ին, վեբ չաթին և ցանկացած այլ խոսակցական ինտերֆեյսի: